危机处理案例分析探讨

导读:王石，中国地产界的响当当的名字，是让万科成为中国地产界绝对第一品牌的领军人物。下面是我给大家带来的一个危机处理案例，希望对你有所帮助。

王石的四大错误，你应该向马云学习什么？

王石，一个在中国房地产行业家喻户晓的名字，一个让万科成为中国房地产行业绝对第一品牌的领导者，一个被营销界奉为CEO营销经典的公关案例，一个创造了无数商业奇迹，创造了完美个人品牌的人。

中国电子商务之父马云创造了中国IT领域的奇迹。一个人长得丑却开起了电商节，a？秀？天才，一个让中国电子商务在世界上占有一席之地，走遍世界物联网巨头公司看游戏资本的人。

汶川地震，让两个人的名字再次被关注，被反复讨论。两个名字都是因为知名企业的社会责任和公众人物的人性道德而被推到谴责的悬崖。不同的是，马云带着他的阿里巴巴回来了，而王石带着他的万科被推入了深渊。引用一个网友对王石的评价:？王石征服了世界上最高的山，但他不能跨过汶川的一座坟墓？。

是什么原因导致群众如此强烈地批评王石？是什么让王石苦心经营建立起来的形象瞬间崩塌？是什么让马云转危为安，甚至被舆论称赞？王石怎么了？王石应该向马云学习什么？

一个众所周知的事件背景:512汶川地震。

一场前所未有的媒体总动员:所有的电视、报纸、广播、网络媒体几乎所有的版面都只报道汶川地震，从512开始就没有停止过。

从来没有一次512让中国13亿人同时只看到、关心、谈论一个问题。654.38+0.3亿人的心在这场大灾难中无比团结，人们都在尽自己最大的努力为灾区人民做贡献。捐款是人们表达关心和表达对灾区悲伤的最好方式。企业捐赠被媒体重点报道，大大小小的各种捐赠仪式被无限放大，反复报道。不可否认，舆论导向在企业捐赠金额和企业社会责任金额之间建立了一定的关系。

自然，在普通人贡献了自己的微薄之力后，大家都把目光投向了资产雄厚的大企业和企业家。在很多人心中，他们的捐赠是什么？你应该吗？。而当捐款金额的上限不断被刷新时，企业捐款就在人们的潜意识中形成了？比较？大型企业和企业家的捐款数额。应该是？否则，巨大的是社会责任感的缺失，以及人道主义精神的衰落。当他们的捐赠金额小于一个小企业或个人的时候，他们是谁？应该？被碾压被谩骂。

王石的错误之一:他没有认清形势，他失去了所有的时间和地点。

王石的理性可能是对的，王石的呢？企业该不该承担慈善？、?慈善不是一朝一夕的事？、?慈善不是大喇叭喊出来的吗？平等的概念可能是对的，但已经过时了。

王石提到了2008年初的海啸和暴风雪，但没有一场灾难能与汶川地震相提并论。没有一场灾难像汶川地震一样？非常重视？所有电视台都是CCTV-1，所有报纸和网站头版头条都是？抗震救灾？。当6543.8+03亿人兴高采烈的时候，王石希望用自己的？理性？提醒热情的人们他是错的，并说服他们接受他的理论。

王石的第二个错误:最初处理危机时的态度。

王石的言论最初发表在王石的个人博客上。作为一个公众人物，他的博客就是他的交流平台。当王石的？万科捐200W合适吗？然后呢。万科员工最高捐款10元？当这些言论爆发时，王石的第一反应是激化矛盾，使事件升级。

当网民的情绪刚刚变得愤怒时，王石采取了激进的措施，不断引用网民的质疑和谩骂，并用同样强硬的语言与之对抗。王石仍然想说服网民接受他的理论，这可能是正确的。但这样的态度只会让已经义愤填膺的网民更加愤怒。

王石的第三个错误:没有立即澄清事实。

事实上，网民想要的很简单，这对王石来说并不难实现。但也许是因为？脸？也许老王是真的，而王石一直坚持他的？理性理论？继续采取强硬态度，而不是澄清事实。

事实上，王石和万科为512做了什么并不为公众所知？200万？然后呢。10元上限？如此简单。

万科人:员工捐款不低于100元。

昨日，万科一名员工向《第一财经日报》表示，由于公司董事长王石在博客中发表了评论，他说？在万科在集团内部为慈善募捐的活动中，有一个提示:普通员工的捐款，每次以10元为限，也就是说慈善不应该成为负担？在那之后，他想？难以接受？。

？我们最近很难过。？以上？万科人？据说，王石的言论引发了社会对整个万科公司乃至万科团队的质疑。然后呢。我真的去了我们的捐款箱，100元以下的票据都没有。只有两张10元的钞票，因为一个员工把钱包里的钱全部清空，捐了1020元。还有一个深圳总部的员工，捐款第一天就把钱包里的钱全捐了，第二天就发了500块钱。？万科某分公司员工很无奈。虽然年轻员工都以自己的方式热情支持救灾，但社会质疑依然不可避免。

在万科的很多分公司，除了管理层，万科普通员工的自愿捐款都超过了500元，少则近万元。据各分公司称，员工没有收到公司的任何信息？10元上限？据昨日统计，仅深圳分行200多名普通员工就捐款654.38+0.9万元，人均捐款约1000元。昨天全公司粗略数据显示，人均捐款在500元左右。

？我们不确定。主席怎么说？10元？的本意，但这只是一个建议，而不是限制。？万科员工。

但这些都没有被举报甚至拒绝举报。全体万科人对512的贡献淹没在个人讨伐王石的声讨中。

王石的第四个错误:他没有获得完全的话语表达权。

如果王石自信他坚持的理论是正确的，如果王石相信这是公众更需要它的时候？理性？，不是？数字对比？。那么作为一个公众人物，王石选择了错误的方式来表达他的话。

王石的大部分言论都是通过非官方和非正式渠道，通过他的博客发表的。即使点击率很高，他的博客在广大网友面前还是无足轻重？每亩三分？，带有他强烈的个人色彩。

在危机公关的处理中，有一个完整的话语表达是非常重要的。正确的立场，正确的现实，正确的态度，正确的话语和一定的推广量，才能保证信息的完整传播。在这件事上，王石总是把对他有利的声音置于不利地位，所有官方媒体的报道也大多是针对他的。

即使王石的理论是正确的，他也没有机会面对和告诉公众舆论。向石头扔鸡蛋，王石大错特错。再看马云。

危机爆发:马云在公共场所演讲时扔的？捐一元就够了？言论被某记者歪曲？马云只捐了一元？并被新华社报道，瞬间引起网友的极大反应和激烈谴责。很多关于马云此举的论坛和帖子都在首页。

马云的处理:

1.第一时间辟谣

几乎在事发当晚，阿里巴巴就发表了官方声明，证明这一说法纯属谣言。并在互联网上广泛发布。

2.高调行动，低调传播顺应民心，塑造良好形象。

几乎与此同时，阿里巴巴集团宣布，决定再投入2500万元作为灾后重建专项基金，帮助灾区恢复。基金将根据灾后重建情况，陆续汇往地震灾区。阿里巴巴集团也宣布成立？阿里重建工作组？该小组由阿里巴巴集团董事局主席马云担任组长，CPO彭蕾担任小组常务副组长。员工自愿参加。阿里巴巴表示，集团将以务实和持久的方式制定工作方向和具体行动计划，并负责执行过程中的所有跟进和与志愿者员工的沟通。

而对于这件事的传播，马云用的比较明智？自媒体的传播方式是通过网民和口碑传播。它避免了被指控，对吗？被迫无所事事？又避开了？秀？指控。？做好事不留名？马云的辉煌。

3.不重复了？一元？转变观点

或许马云和王石想表达相同的观点，但马云明智地选择了此时不坚持。而是让群众先看到阿里巴巴在行动。教育人民的事情被马云放到了第二步。作为公众人物，顺应民心很重要。

一场可能的危机，被马云在12小时内轻松化解。而马云也是在一夜之后，被？人渣？变成了？模特？。另一方面，王石，也许万科即将面对的不仅仅是一个简单的网民讨伐。万科辛辛苦苦建立的品牌形象，王石辛辛苦苦经营的公众形象，连同汶川，瞬间崩塌。

王石，也许你真的应该向马云学习。我们不仅要做生意，还要学会如何应对危机。要学会品牌建设路上不可能的一帆风顺，要学会灵活变通，要学会被无数人诟病的东西？秀？法律。

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